Yeni Nesil, Hem Dijital Hem Duygusal Müşterilere
Hizmetin Geleceği ve 5 Trend:

Firmaların çoğu, aslında birbirinin aynı mantralarla müşteri hizmetlerini yüzeysel seviyede
geçiştirmeye çalışıyor. “Bak ben topluma ne kadar iyi sosyal hizmetler yapıyorum, dünyaya gözüm
gibi bakıyorum, çevresel sorunlar için nöbetteyim, çalışanlarımı evladımdan ayırmıyorum vb.“
türünde iletişimle müşterilerinin kalbine yerleşip, “Love Mark / En Sevilen Marka” olabileceklerini
sanıyorlar… 

Ve yanılıyorlar… Çünkü Accenture’ın yaptığı Global bir araştırmaya göre müşterilerin

- %66’sı müşteri hizmetinden memnun/tatmin olmadıkları, sevildiklerini/kollandıklarını  hisset-
   medikleri için marka değiştiriyor ve bu oran bir önceki yıla göre %4 artış gösteriyor. 

- İşin daha da üzücü tarafı; bu müşterilerin %82 sinin “eğer marka/firma biraz gayret gösterseydi
  beni durdurabilirdi” demesi! 

Demek ki firmaların müşteri ilişkilerine dair ezberlerini bozmasının, yükselen yeni trendleri,
müşterilerden gelen “sevilme, hissi ilişki kurma ihtiyacını” anlamalarının ve değişmelerinin zamanı
gelmiş… 

Müşteri hizmetlerinde geleceğe ışık tutacak 5 yeni trend: 

1-     Markaların dijital çağın “Newism / Yenilikçilik” dalgasına kapılmış, FOMO’dan muzdarip
türeticilerine daima en yeniyi, en son modeli, hep daha da üstününü sunması şart. Modellerini,
versiyonlarını sürekli yenilemesi, ürünlerini derhal update etmesi, aksaklıkları anında çözmesi,
değiştirmesi, sürdürebilir bir marka olduğunu sürekli ispatlaması, hatırlatması kaçınılmaz. 

2-     Yeni nesil müşteriler video ile iletişimin son derece kolay ve yaygın olduğu yenidünyada firma
temsilcileriyle de artık FaceTime, Google Hangout, Skype gibi uygulamalar aracılığı ile yüz yüze,
anında görüşmek istiyor. Buna güzel örneklerden bazıları; Amazon’un kindle’lara eklemeye başladığı
“Mayday” acil yardım tuşunun webcam i anında aktive etmesi, Bank of Amerika’nın ATM lerine
yerleştirdiği webcam bağlantıları, Fiat Live Store uygulamasında müşterilerin showroom’daki
satıcılara web sitesi üzerinden bağlanıp, canlı bilgi alınması. 

3-     Akıllı markalar e-ticaret müşterileriyle tek gerçek temas noktalarının “teslimat” olduğunu fark
ettiler. Ve bazıları öncülük yaparak bu kıymetli dokunuş anında ürün tesliminden daha fazla şey
yapmak üzere harekete geçtiler. İşte örnekler; JeansOnline & Lamoda’nin Fit & Return servisi.
Bu uygulamada müşteri ürün gelir gelmez deniyor ve beğenmezse anında iade ediyor. 15 dk içinde
iade yapabiliyor, isterse stil tavsiyesi alıyor. Pizza Hut motosikletlerin arkasına monte ettiği mini fırın
ile ürünleri yolda giderken pişirtiyor ve gerçekten dumanı üstünde teslimat yapıyor.  

4-     Müşteriler özel olduklarını hissettiren markaları, firmaları daha çok seviyor. Öncü örnekler;
Virgin Atlantic personelinin VIP müşterilerine Google Glass ile hizmet vermeye başladı. Rusya’nın
ünlü kozmetik mağazası Ulybka Radugi’de kasalardaki kameralarla müşterilerin yüz fotoğrafları ve
tüm alışveriş detayları özel bir sisteme kayıt ediliyor. Fransız Klépierre müşterilerini akıllı, sanal
duvarlardan oluşan bir koridordan geçiriyor ve o sırada müşterisinin tüm datasını kaydediyor.
Bir dahaki gelişinde de bu duvarlarda olur olmaz her reklam, kampanya değil, ona özel öneriler yer
alıyor. 

5-     Yeniçağın aslında, “dijitalleştikçe insani değerlerden uzaklaşıyor muyuz acaba?” diye endişe
duyan müşterileri markalardan dünyaya, insanlığa nazik ve duyarlı olduğunu gösteren uygulamalar
bekliyor. Örnekler: Fransa, Nice’deki La Petite Syrah isimli kafe de “lütfen” diyerek kibar cümlelerle
sipariş verenler ödüllendiriliyor ve bu durum tabelalarda açık açık, samimiyetle yazıyor. Hindistan,
Delhi’de Bacardi NH7 Festivalinde ortalıkta oluşacak çöp yığınlarını önlemek için çöp kutuları içine
çöp atana özel bir kod veriyor. Müşteriler telefonlarına gelen kod ile bedava internet kazanıyor.
Filipinlerde CocaCola ve McDonalds’ın bir App’i ile cep telefonlarını en uzun süre kullanmayanlar
tespit ediliyor, ödüller veriliyor. 

Sonuç:

Müşteriler ve beklentileri hızla değişiyor. “Sev beni, al beni” demeye alışmış markaların
müşteri hizmetlerinde devrimsel değişiklikler yapması, “asıl, önce sen beni sevdiğini göster!” diyen
yeni ve hem çok dijital hem de çok duygusal bir müşteri habitatı ile karşı karşıya olduklarını anlaması...



Bu yazı Platin Dergisi için yazılmıştır.  @PLATINDERGI - http://www.platinonline.com  - Ufuk Tarhan 

Orijinal yazıyı okumak için aşağıdaki kupüre tıklayınız;



                                                                                     *****************************